DEFINIÇÃO DA ABORDAGEM PARA O SERVIÇO DE PÓS-VENDAS

Saber como vender um aparelho auditivo a alguém que entre no escritório é fácil. Perceber como manter o contacto com eles depois de saírem pela porta é mais difícil.
Quando o sogro de 83 anos de Elaine Allison se encontra todas as semanas com os seus amigos para um café , surgem frequentemente dois temas: saúde e tecnologia. São discutidas as suas dores e mazelas, o seu novo médico e os novos engenhos que têm para lhes facilitar a vida. Para muitos, esses engenhos são aparelhos auditivos digitais e as suas recomendações são uma parte importante de qualquer estratégia de vendas.
Pode apostar que se o cliente não estiver satisfeito, não irá voltar e não o irá recomendar e pode ainda falar mal do serviço e da qualidade do seu aparelho, não apenas com quem toma café mas também aos seus 500 amigos online.
- Elaine Allison, especialista do serviço ao cliente
O poder da recomendação
Allison é uma especialista no serviço ao cliente que já ajudou uma grande quantidade de empresas Americanas e Canadianas a aprender como conseguir e manter clientes a entrar pela porta. Ela diz que uma das melhores estratégias de pós-vendas envolve incentivar a recomendação entre pares através de todos os canais de venda, incluindo as redes sociais, websites, e media em formato impresso.

Uma forma de garantir esta recomendação é através de um acompanhamento cuidado e consistente e a internet está cada vez mais a tornar-se o melhor lugar para o fazer.

“O serviço ao cliente está-se a tornar online,” diz. "É económico, eficiente e pode mantê-lo mais próximo dos seus clientes." O Facebook, o Twitter e o Youtube são todos bons canais para partilhar testemunhos de clientes e incentivar a recomendação.

É uma táctica que Richard Moss, Proprietário do Oxford Hearing Centre em Inglaterra, tem usado no seu negócio. A clinica de remoção de cera dos ouvidos do Youtube, já recebeu para cima de um milhão de visualizações no Youtube e Moss diz que já recebeu muitas referências a partir desse vídeo.
Manter-se organizado
Com toda a euforia à volta das redes sociais, alguns poderão esquecer o contacto personalizado à moda antiga.

Este toque personalizado ainda é importante se um negócio tem receitas que cubram os custos, mais o tempo para telefonar ou marcar uma reunião, especialmente se é da preferência do cliente," diz Allison.

Para aprender como se organizar e se manter em contacto com os seus clientes, Moss contratou dois consultores que o aconselharam a manter-se em contacto com os clientes entre 8-10 vezes por ano. A ideia de contactar cada cliente 8-10 vezes por ano parecia intimidante, mas Moss rapidamente aprendeu que isso poderia ser facilmente conseguido com as ferramentas certas. O sistema administrativo do seu escritório automatiza a maioria dos contactos dos seus clientes, para que os emais e as chamadas telefónicas informativas para os clientes sobre a avaliação após a adaptação e serviços sejam agendadas automaticamente. O sistema também deixa espaços na agenda em branco para consultas sem marcação e consultas de emergência e envia lembretes para a rececionista fazer o seguimento no caso de o cliente não responder telefonicamente.

Irá torná-lo incrivelmente eficiente e vai querer dizer que a sua agenda será regularmente organizada com antecedência," diz. Também é preciso ser disciplinado na forma como se gere a agenda para que não fique demasiado carregada de consultas de revisão que não geram receitas ao contrário de novos testes auditivos."
Informação primeiro, anúncios depois
Existe um limite onde o serviço se torna demasiado. Allison refere o quanto é importante não sobrecarregar os clientes com demasiada publicidade ou informação. Em vez disso, ela recomenda fornecer informação para que os clientes possam vir ao seu encontro, criando websites e canais de redes sociais facilmente acessíveis pelos clientes.

As ferramentes electrónicas e online permitem ao cliente que possa visualizar no seu tempo sem a interrupção de um telefonema," diz.

Moss diz que fornecendo informação no lugar de uma campanha de venda, tem sucesso com o melhor resultado. Juntamente com a clinica de cera dos ouvidos online, ele envia uma newsletter trimestralmente, tem um serviço de reciclagem de baterias e lançou um concurso que identificava restaurantes amigos-da-audição" na sua área local. Esta forma de criar uma proximidade não só ajuda a manter os clientes informados, como também mantém o Oxford Hearing Centre bem presente nas suas cabeças.

A Referência é o melhor. É um primeiro partido que já experimentou todos os seus serviços e se encontra simplesmente a reiterar a sua experiência à próxima pessoa", diz.
Se puder incentivar os seus clientes
a serem porta-vozes e embaixadores, eles então estarão a fazer todo o marketing
em seu nome
- Elaine Allison, especialista do serviço ao cliente

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