COMO É QUE SE CRIA A CONFIANÇA NAS CLÍNICAS?

Mark Mallindine é um arquitecto estabelecido em Londres, cujo trabalho inclui desenvolvimento de espaços comerciais. Ele está de visita a Chichester Hearing Care Centre, uma nova clinica no Sul de Inglaterra, para nos dar algumas ideias de como o design de interiores ajuda a desenvolver confiança nas clínicas de audiologia.

Enquanto olha em volta da clínica, Mark Mallindine observa, Se você vai conseguir criar um ambiente gerador de confiança numa clinica de audiologia, irá depender, em grande parte, de como a clinica se vai apresentar como igualmente confortável como profissional. Por um lado é importante, ao escolher as cores, o mobiliário e a iluminação, que faça as pessoas relaxarem e se sentirem bem vindas. A sala de espera deverá ter uma sensação de acolhimento inerente, o que quer dizer cores mais quentes, uma iluminação suave e mobiliário confortável. Uma apresentação que obviamente não tenha 'clínica' escrito por todo o lado."

Por outro lado, quando os clientes visitam a clínica, a sua principal preocupação é se a equipa estará devidamente qualificada para proporcionar a melhor ajuda e acompanhamento possível. De modo a comunicar essas competências, é preciso refletir profissionalismo.

Ao apontar para uma imagem emoldurada que representa como o ouvido funciona, Mark Mallindine dá o seguinte conselho:

Ao apontar para uma imagem emoldurada que representa como o ouvido funciona, Mark Mallindine diz, "Esse poster deveria ser maior e ocupar uma posição mais proeminente na sala. Estas são peças de maquinaria maravilhosas que temos nos lados das nossas cabeças. Traga esse tipo de informação para a frente para indicar que se orgulha do seu profissionalismo."

Conseguir o melhor interior tem tudo a ver com branding.

“A marca deve ser crucial, não deve?” diz Mark Mallindine. "É uma ferramenta importante, quando queremos comunicar consistência. Não tem só a ver com o logótipo, tem a ver com tudo que está aqui na clinica. Quanto melhor conseguir expressar a marca aqui, na clínica, maior probabilidade tem da marca ficar com potenciais clientes, que se encontrem por acaso a passar."

Os comerciantes convencionais são especialistas nisto, tendo investido tanto tempo e dinheiro em conseguir resultados, e no seguimento das reações dos seus clientes até às mais pequenas alterações nos seus estabelecimentos comerciais. E contudo uma clinica de audiologia é outra coisa. Você pode comprar um produto dispendioso de facto, mas tudo o resto apresenta uma forte semelhança a uma visita ao médico.

Então a sua clinica deverá ser confortável, sim certamente, e profissional também, e conseguir o equilíbrio certo entre os dois pode ser difícil o suficiente. Mas quanto sofisticado é que deverá ser? Os produtos são dispendiosos e sofisticados e os clientes gastam muito dinheiro na clínica. Mas seguramente não é uma loja da Gucci que nos estamos a esforçar por imitar?

Os clientes gastam muito dinheiro aqui, não se pode esquecer esse facto," diz Mark Mallindine. Não estacione o seu Porsche à frente, se é esse o carro que conduz, mas se tem a aspiração de se destacar numa posição elevada no mercado, será isso que a sua clínica deverá refletir. Mobiliário de bom gosto e de alta qualidade e o menos de confusão visual possível. Pormenores como que acessórios e consumíveis são exibidos abertamente ou guardados em armários fechados, refletem também um certo nível de exclusividade."

Para além disto, no entanto, está a importância da confiança, que não pode ser sobrestimada.

Quando as pessoas entram na clínica, pelo menos naquela primeira e tão tremendamente importante visita, estão inseguras, hesitantes e incertas quanto ao que esperam," diz Mark Mallindine.

Eu penso que muitas clínicas de audiologia beneficiariam na procura por inspiração noutras indústrias, onde este tema tem sido debatido durante décadas. Pode ser que os audiologistas sejam ambiciosos e focados nas suas competências principais ao ponto de por vezes subestimarem a importância de conseguir outras coisas, pequenas e menos essenciais, bem feitas. Como ter uma clínica decorada de uma forma a refletir confiança, aplicando todos os truques possíveis," diz Mark Mallindine.

Gostaríamos de estender os agradecimentos a Robert Davies, dono dos Centros de South East Hearing, por nos ter acolhido amavelmente na sua clínica de Chichester e partilhado a sua experiência connosco.

Mark Mallindine recomenda que as clinicas de audiologia devem considerar dois tipos de negócios para encontrar inspiração no que toca a criar ambientes geradores de confiança.

Um são as clínicas de excelência, como as clinicas dentárias e de cirurgia estética, por exemplo. Estas estão normalmente a vender tratamentos muito dispendiosos então é essencial que se apresentem com um ambiente caloroso e acolhedor. Uma forma de refletir isto é usando mobiliário discreto de alta qualidade, cores mais quentes como castanho, verde escuro, dourado, por aí fora e um estilo um pouco minimalista sem confusão visual - sem nada espalhado à volta, sem muitas brochuras em cima da mesa de café, e limitando o forte desejo de exposição dos produtos e acessórios.

A outra fonte de inspiração são os retalhistas de excelência como lojas de roupa e joalharias. Criar uma boa experiência dentro da loja nestes ambientes é uma ciência, com todos os pormenores estudados meticulosamente. Assim, muitas vezes conseguem acertar. Menos é mais" é aqui o conselho de referência. Se está a vender uma peça de tecnologia maravilhosamente sofisticada mas demonstrativa de uma incapacidade física, exponha apenas algumas dessas peças. Suscite o interesse, sugerindo a potenciais clientes que estão prestes a conhecer mais aprofundadamente a magia dos aparelhos auditivos de excelência.

Trabalhe estrategicamente com a sua marca. Aplique a presença da sua marca na quantidade certa na clínica.

1. As suas escolhas no que toca a cores, iluminação, decoração e mobiliário é equivalente - idealmente, e desde que feito com bom gosto - a uma posição no continuum entre confortável e profissional. Encontre o posicionamento certo!

2. Tenha cuidado com a confusão. Os clientes já têm demasiada nas suas mentes. Um ambiente calmo é um terreno fértil para a confiança.

3. Procure cores quentes de modo a criar uma atmosfera relaxada.